Quel avenir pour les "petits"​ commerçants indépendants ?

Lorsque j'ai entamé l'aventure de la Maison des Makers il y a un an, de nombreuses valeurs me tenaient tout particulièrement à cœur pour lancer ce projet !
Accessibilité, fidélité, relations humaines, respect de l'environnement et détachement du mass market...
Je ne vais pas vous mentir, être entrepreneuse n'est pas évidente tous les jours, mais c'est également extrêmement gratifiant !
J'ai lu ce post il y a quelques jours via la page Facebook des Entrepreneuses Créatives et je dois dire que j'en ai eu les larmes aux yeux tellement il répondait à toutes mes questionnements du moment !



Quel avenir pour les "petits"​ commerçants indépendants ?



Mathilde Duquesne


Directrice Conseil Planning Stratégique chez TechSell Group
Après m’être intéressée aux DNVB et leur capacité à mettre en place une stratégie phygitale engageante, je souhaite me pencher sur le cas des petits commerçants indépendants. Dans un contexte où le retail est profondément bouleversé, comment font-ils pour se démarquer et faire face aux grands réseaux de distribution ?
Selon la rédactrice Morgane Kerninon du web magazine webmarketing-com.com, la digitalisation du retail agrandirait le fossé entre certaines catégories de commerçants :
« Les réseaux qui regroupent ¼ des points de vente réalisent plus de 2/3 du chiffres d’affaires du secteur du commerce de détail en magasin (Insee 2015). Le décrochage que vit une partie du commerce indépendant est exacerbé par cet impératif du digital-in-store. »
La montée en puissance du retail omnicanal écraserait donc les petits commerçants indépendants, qui ont plus de difficultés financières à s'adapter et à intégrer ces nouvelles compétences digitales.
Néanmoins, quelque chose me dit que les petits commerçants ont encore de belles années devant eux et qu'ils ont par ailleurs de bonnes leçons à transmettre, même aux plus grands...
Pour Frédéric Hart, Planneur Stratégique veille & Innovation, les commerces de proximité proposent un « back to basics ». Ils créent la différence en s’appuyant sur des émotions et des sens que le digital ne parvient pas à rendre. En rupture avec la norme digitale du « anywhere anytime », les stratégies des petits commerçants s’orientent vers une expérience authentique, dans la singularité d’un échange pour se démarquer des grands par leur originalité.
C'est donc du côté des concept stores indépendants que j'ai décidé d'orienté mes recherches. Ces boutiques physiques qui innovent et ré-enchantent l'expérience client. Au cours de mes recherches et de mes interviews réalisées pour mon blog personnel conceptstories.net, j'ai pu identifier trois grands piliers qui caractérisent ces commerces de proximité, dont toutes marques peuvent en tirer des learnings enrichissants.

La proximité et la qualité des relations humaines

Les concept stores ont l'avantage considérable de pouvoir s'inscrire dans une dimension locale, et donc de toucher les consommateurs dans leur quotidien. La proximité est un élément essentiel qui caractérise la relation entre le consommateur et le shop. Elle se retrouve dans la qualité des échanges et des conseils personnalisés de la part des équipes de vente ou du propriétaire lui-même.
En effet, le personnel ne se concentre par uniquement sur la transaction, la vente dure. La priorité est plutôt axée sur l’empathie, la relation et le « rendre service ». Dans ces boutiques, on a la volonté de transmettre une passion à travers une sélection de produits très fine, qui correspond au style de vie et aux valeurs que le propriétaire souhaite transmettre.
Les vendeurs sont donc en capacité d’être transparents sur la provenance des produits, leur composition et le process de fabrication. Ils sont aussi les porte-parole du storytelling de la marque ou de l'artiste à l'origine des produits sélectionnés. Le vendeur est avant tout un conseiller et un ambassadeur d'un style de vie spécifique. Il raconte une histoire et emploie l'émotionnel pour tisser un lien avec le client.
La fondatrice Rose & Marius met un point d'honneur à transmettre les odeurs souvenirs de son enfance. Crédit photo : https://conceptstories.net/rose-et-marius

L’expérience en point de vente

Pour booster cette relation de proximité, nombreux sont les concept stores qui organisent des rendez-vous avec leur communauté. Le store devient un lieu de vie où l'on échange et partage des valeurs communes, à travers des expériences et des ateliers en accord avec le lifestyle valorisée par la boutique.
Chez My Little Wow! à Hambourg, boutique de vêtements pour enfants, on peut y organiser la fête d'anniversaire de son enfant ou le laisser quelques instant dans une salle de jeu, le temps de finir son shopping. Chez Oh Lou Lou à Bruxelles, on peut créer ses propres cosmétiques naturels et fait main grâce à des ateliers DIY. Chez 11h11 à Rouen, on peut assister à un vernissage qui met en avant un artiste national tous les trois mois. Chez Trait Store à Barcelone, des DJ viennent mixer à l'occasion d'une soirée de lancement pour une nouvelle collection. Chez La Bête Noire à Paris, des ateliers culinaires nous apprennent à bien cuisiner le boeuf. Bref, chaque concept store connaît et partage les codes de sa communauté et sait comment la faire vivre dans son shop.
L'expérience passe aussi par le design et la théâtralisation du point de vente. Dans chaque concept store que j'ai pu visiter, il y a cette idée que le client doit se sentir chez soi. Il doit surtout sentir qu'il peut prendre tout le temps qu'il souhaite pour savourer sa visite. Certaines boutiques proposent donc des espaces de grooming (personal shopper, testing produit - maquillage, soin,...) et du service (café, wifi gratuite, espaces de travail,...).
Côté design, la boutique reflète la personnalité, le style, les valeurs et la passion du propriétaire des lieux. La mise en scène de l’espace et des produits est donc essentielle et travaillée dans le soucis du détail pour illustrer le plus justement la philosophie du store.
Concept Store What The Flower à Paris, une jungle urbain où l'on peut acheter de belles plantes vertes mais aussi se faire faire une coloration 100% naturelle. Crédits photo : http://liliinwonderland.fr

Une relation de confiance traduite par un fort taux de fidélité

En 2019 plus que jamais, les Français et les Européens sont d'autant plus conscients, et inquiets, de l’impact social et environnemental de leur consommation. Les consommateurs se tournent ainsi vers des magasins où la transparence est de mise, où l’on peut voir, vérifier, constater de nos propres yeux.
Dans les concept stores, la sélection des produits est fine et justifiée. Un fournisseur a été choisi selon des critères bien précis et surtout, parce qu'il respecte des valeurs justes et saines. Les clients sont invités à tester eux-mêmes les produits pour se faire une idée. On souhaite créer une relation physique au produit, le tester, le toucher, le sentir, l’essayer, en prenant son temps.
Cette transparence construit au fur et à mesure une relation de confiance solide. Et cette relation de confiance paie ! En devenant une référence sur un domaine spécifique, on se construit une clientèle fidèle qui donne du feedback et qui se sent concernée quant à l'évolution du concept store, des futurs produits, des prochains rendez-vous...
La Fabrique Générale à Paris, créations textiles et motos vintage cohabitent désormais au coeur d'un lieu créatif unique : la Fabrique Générale.
Ces 3 piliers invitent les marques à repenser leur organisation pour proposer des expériences renouvelées, notamment en s’inspirant du concept de « storyliving ».
Aujourd'hui les meilleurs concepts de magasins dans le monde proposent une histoire à leurs clients comme Gentle Monster le lunetier coréen qui se raconte à travers l'art ou Eataly à New York qui ne désemplit pas en proposant une vision immersive, ludique et interactive de l'Italie. « Chaque magasin doit être un théâtre », soulignait Martin Urrutia Islas, Global Retail XP de Lego lors de la NRF à New York en janvier dernier, « je ne me souviendrai peut-être plus de la couleur du sol, ni des rideaux, mais je me souviendrai de l ’histoire »
Laetitia Faure, fondatrice du bureau de tendances marketing Urban Sublime.
Dans mon prochain article, je m'intéresserai aux opportunités que peuvent tirer les commerçant indépendants du digital et des nouvelles technologies pour enrichir l’expérience client et booster leurs ventes ainsi que leur visibilité.

Source : Linkedin

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